Šta hotelijeri mogu da (u)rade tokom epidemije
Ljiljana Lukšić je menadžer u hotelijerstvu Svoj pogled na moguće mjere preživljavanja hotelske industrije u pandemiji COVID 19 obavila je na sajtu /www.lilystravelnotes.com.
....................................................................................................................................
Pandemija koronavirusa je definitivno bez presedana u bližoj istoriji, i zasigurno će ostaviti dubok trag i negativan efekat na ekonomije velikog broja zemalja, a sigurno i na cijeli svijet. Industrija koja definitivno trpi najveće gubitke je turizam i to u svim segmentima – hotelijerstvu, ugostiteljstvu, agencijskom poslovanju, avioindustriji, kruzerima, itd. Prema procjeni WTTC-a (World Travel and Tourism Council) do kraja 2020. će biti ugašeno 50 miliona poslova, a gubitak za ovu industriju će se mjeriti u stotinama milijardi eura. Kada epidemiološka kriza prođe, sektoru će trebati najmanje 10 mjeseci da bi stao na noge.
U hotelskoj industriji, stvar je jasna – hoteli su ostali bez ijednog gosta, većina je i zatvoreno, ali svi su saglasni u jednom – da je bezbjednost gostiju i radnika bila na vrhu prioriteta kada su donošene određene mjere u cilju očuvanja zdravlja. Međutim, bez obzira na sve, život nije stao, a posao se mora nastaviti, a to možete uraditi u dva pravca : „foreground“ – održavati prisutnost i konverzaciju sa pratiocima na društvenim mrežama i posjetiocima na sajtu; i „background“ – održavati kontakt sa turoperatorima i drugim hotelijerima, i priremiti set mjera kako bi spremni dočekali kraj krize.
1. Drastično snižavanje cijena? NE!
Ovo je mjera kojoj neki hotelijeri pribjegavaju kada se dešavaju veće fluktuacije na tržištu. Međutim, situacija je takva da su otkazani svi veći događaji do juna 2020., i tendencija je da će nastaviti da se otkazuju. Prvi put poslije Drugog svjetskog rata Olimpijske Igre su pomjerene . Dakle, briga o zdravlju je na prvom mjestu. Sniženje cijena za 50% za maj i jun neće dati nikakav efekat, jer ljudi ne žele da rizikuju svoje zdravlje i život zarad popusta. Ono što možete uraditi jeste da produžite akciju za rani buking i prilagodite ga trenutnoj situaciji. Kasnije možete ponuditi određeni popust za last-minute rezervacije u zavisnosti od popunjenosti smještajnog objekta. Trenutno stagniraju bukinzi na svim kanalima – online i offline, tako da ne treba očekivati da će određena promocija odmah dati veći efekat.
Dampingom cijena umanjujete značaj vaše usluge ili je doista morate spustiti na niži nivo (da li to zaista želite?), a dovodite i u pitanje profitabilnost vašeg hotela. Istraživanja pokazuju da su oni rizorti koji su prvi preduzeli očajne mjere nakon uragana na Bahamima 2019. godine ili poslije masakra u Las Vegasu 2017.godine, posljednji se oporavili kada je potražnja porasla. Razmislite o dugoročnim posljedicama , jer jednom drastično snižene cijene teško je vratiti na prethodnu vrijednost, kao i loše ocjene na svim kanalima prodaje.
2. Prilagodite otkaznu politiku i budite transparentni
Dok neki hoteli imaju fleksibilniju otkaznu politiku, drugi hoteli su rigorozniji kada su u pitanju stornirane rezervacije. Međutim, u slučaju pandemije koronavirusa koji se podvodi pod višom silom („force majeure“) postoje određene mjere i pravila kojih bi se hotelijeri trebali pridržavati. Granice većine zemalja su zatvorene, avioni prizemljeni kao i ostali oblici transporta, ljudi zabrinuti. Prilagodite otkaznu politiku za novonastalu situaciju, pa čak i za one rezervacije koje su non-refundable, i objavite je na svom sajtu i društvenim mrežama. Pokažite gostima da vam je stalo, i sačuvajte njihovo povjerenje.
3. #DontCancelPostpone
Kada dobijete zahtjev za storniranje rezervacije, predložite gostu da odloži putovanje i ponudite vaučer u trajanju od godinu dana. Ovo je posebno dobra taktika za goste koji su vam već uplatili avans. Ukoliko ste u mogućnosti, gostima koji pristanu na odlaganje rezervacije (re-booking), možete ponuditi besplatnu uslugu: spa tretman, masažu, ulaznicu za muzej i nacionalni park, izlet, ručak u vašem fine-dining restoranu, besplatni room servis. Opcija je bezbroj.
4. Pripremite cijene za 2021.godinu
U uvodu sam već napomenula kakva je prognoza za turizam do kraja 2020.godina, i svima je jasno da će doći do drastičnih promjena u ovom sektoru. Zato, već sada treba razmišljati o narednoj godini, i pripremiti sve cjenovnike (za individualce, grupe, konferencije, turoperatore), a i biće vam lakše da ponudite odlaganje rezervacija. Obavezno ažurirajte vaš sajt i sve OTA kanale sa cijenama za 2021.godinu.
5.Budite akvitni na društvenim mrežama više nego ikad
Iako je posao stao, niste stali VI! Pokažite pratiocima da niste posustali, podsjetite ih na sadržaje vaših objekata, na usluge koje nudite, podijelite recept ili „behind-the-scenes“ prikaz onoga što sada pripremate za sezonu, podijelite sadržaj koji su oni kreirali tokom boravka u vašem hotelu, pokažite i neke šaljive komentare gostiju, prisjetite se pojedinih nagrada i priznanja, preporučite knjige koje vrijedi pročitati dok su u izolacijii i otvorite diskusiju o različitim (a vedrim!) temama. Obavezno ih obavještavajte o dodatnim sanitarnim i zdravstvenim mjerama koje ste preduzeli kako bi se osjećali sigurno tokom boravka kod vas; podijelite video spremanja i dezinfekcije soba, prikažite gdje se u hotelu nalaze punktovi za dezinfekciju ruku i slično. Sadržaj ne mora biti savršeno ispeglan, bitno je samo da budete prisutni i iskoristite trenutak kada je cijela planeta online i bjesomučno skroluje na Tviteru, Instagramu i Fejsbuku.
6. Edukujte sebe i osoblje
Sada je idealno vrijeme da omogućite online edukaciju sebi i osoblju – možete se pretplatiti na platformu za učenje stranih jezika, upisati kurs o digitalnom marketingu, storytellingu, pravljenju vizuala, vođenju Google Ads kampanja.
Isto tako, možete uraditi testiranje raznih alata za bolju produktivnost za razne sektore, poboljšati UX vašeg sajta, i raditi na novim planovima i strategijama za period nakon epidemije.
- Tagovi:
- Ljiljana Lukšić
- hotel
